CASO DE ESTUDIO 3
Inditex, del asistente virtual al inwallet
Hacer cola para probarse ropa en una tienda de moda y que luego no sea la talla que mejor te queda es uno de los momentos que peor experiencia producen a un cliente. De nuevo los famosos puntos de fricción. Tu acompañante tiene que salir a buscar nuevas tallas mientras tú esperas a medio vestir en el probador casi sin asomarte demasiado a través de la cortina para no ver las miradas penetrantes de los que esperan todavía en la cola. ¿Y si vas solo? O te quedas sin talla o haces de nuevo la cola. ¿Todo esto te suena, ¿verdad?
Inditex tiene claro que su estrategia omnicanal pasa por construir la mejor experiencia de compra tanto en online como en tienda física. Un probador virtual que, a través de tabletas instaladas en los probadores físicos, te permiten conectar con los dependientes para que puedan facilitarte nuevas prendas sin salir del probador físico. Pero no es el único servicio innovador que ha desarrollado Inditex. En el mismo probador se ofrece el servicio de personal shopper para que el cliente pueda visualizar las prendas antes de probárselas y completar su estilismo con otros complementos. El sistema ofrece alternativas hasta que al cliente le agrade la combinación y pueda solicitarlo directamente desde la aplicación al personal de la tienda. La experiencia de compra que hasta el momento se ha conseguido puede fracasar si el cliente tiene que hacer largas colas para el pago. Por eso, Inditex ha creado la aplicación InWallet donde el cliente puede asociar sus tarjetas y pagar de forma segura. Y para asegurar la conectividad de todas sus nuevas aplicaciones, ha dotado de conexión wifi sus tiendas.
Inditex es un buen ejemplo de compañía española que ha entendido su necesidad de adaptarse al cambio y la forma de abordarlo es repensar todos los procesos de la compañía buscando siempre la mejor experiencia del cliente.
Fuente: (Moreno, 2017)